itsmportal.lt

Skaitant vieną iš knygučių, akis užkliuvo už A. Maslow žmogaus poreikių piramidės. Kilo mintis pabandyti sudėlioti panašią piramidę ir su IT, t.y. kas yra svarbiausia teikiant IT paslaugas.

Pats svarbiausias poreikis teikiant IT paslaugas yra jų patikimumas ir stabilumas. Tam reikalinga patikima IT infrastruktūra, todėl viskas prasideda nuo serverių, duomenų saugyklų ir tinklinės įrangos arba gamintojo garantinių aptarnavimų įsigijimo, kas užtikrina bent jau stabilumą įrangos remonto gedimo atveju. IT procesai, kurie prisideda prie šiš poreikių patenkinimo - incidentų ir užklausų valdymo procesai bei Help Desk funkcija, nes būtent šie IT procesai rūpinasi, kad būtų užtikrintas kiek galima greitesnis gedimų šalinimas ir IT paslaugų teikimo atstatymas naudotojams.

Kitas poreikių laiptelis būtų saugumas, arba kitaip pasakius,- konfidencialumo, prieinamumo ir vientisumo užtikrinimas. Konfidencialumas reikštų, kad duomenys bus prieinami tik tiems naudotojams, kuriems suteiktos tokios teisės. Vientisumas, kad saugomi duomenys nebus pakeisti (iš dalies ar visai sugadinti) nesankcionuotu būdu. Prieinamumas, kad reikiamos informacinės sistemos/IT paslaugos funkcijos ir duomenys bus teikiami apibrėžtu/nustatytu metu ir bus prieinami sankcionuotiems naudotojams. Todėl IT infrastruktūroje diegiamos ugniasienės, antivirusinė programinė įranga, rezervinio duomenų kopijavimo ir atstatymo sprendimai, katalogų tarnyba (angl. MS Active Directory), kuri užtikrina naudotojų identifikavimą ir jų prieigos teisių valdymą. Daugelis organizacijų saugos užtikrinimui vadovaujasi ISO 27001 standarto reikalavimais ir remiantis jais sukuria saugos nuostatus, atlieka rizikos valdymą, kuria IT paslaugų tęstinumo planus , vykdo saugos mokymus,  atlieka pažeidžiamumo testavimus, kurie parodo silpnąsias IT infrastruktūros ir informacinių sistemų vietas.  

Naudotojų poreikiai keičiasi labai greitai dėl besikeičiančios konkurencinės aplinkos. Todėl IT turi būti lankstūs. Virtualizavimo sprendimai suteikia didelį lankstumą IT infrastruktūroje, pavyzdžiui didelį lankstumą, užtikrina serverių virtulalizavimo platforma, kuri leidžia greitai sukurti naują serverį ir padidinti/ sumažinti virtualiam serveriui skiriamus resursus, suteikti reikalingus resursus naujai diegiamai informacinei sistemai. Debesų kompiuterija (angl. cloud computing ) gali pasiūlyti tai pat didelį lankstumą ir galimybę labai greitai gauti reikiamus resursus arba reikiamą IT paslaugą. Kas liečia IT procesus, tai efektyviam pokyčių valdymui diegiamas keitimų valdymo procesas, o kad šis procesas būtų efektyvus - būtina įdiegti ir  konfigūracijos valdymo procesą.

Deja, naujų informacinių sistemų ir jų vystymo poreikio prioritetas nėra aukštas. Kaip galima galvoti apie informacines sistemas, kai nėra sutvarkyta IT infrastruktūra !!!  Nors žiūrint iš kliento ir naudotojų pusės - tai vienas aukščiausių prioritetų ir svarbiausių tikslų, kuriuos kelia klientas - kad būtų pasirūpinta veiklos procesų automatizavimu. Nuo informacinių sistemų priklauso ir tai, kaip efektyviai bus vykdomi veiklos procesai, todėl tai turi įtakos ir organizacijos tikslų pasiekimui. Priklausomai nuo organizacijos pasirinktos IT strategijos, informacinių sistemų vystymas gali būti perkamas iš išorinių organizacijų arba atliekamas vidinių resursų pagalba, o tai įtakoja ir kokie IT procesai diegiami bei kokios priemonės taikomos informacinių sistemų vystymui.

Kai IT infrastruktūra,  sauga ir informacinėmis sistemomis pasirūpinta, galima pareiti prie IT paslaugų valdymo poreikių. Vienas iš pagrindinių procesų būtų IT paslaugų kokybės lygio valdymas (angl. Service Level Management(SLM)), nes šio proceso apimtyje atliekami susitarimai (angl. Service Level Agreement (SLA)) dėl IT paslaugų kokybės lygio su klientais, derinami vidiniai susitarimai (angl. Operation Level Agreement (OLA)) dėl IT infrastruktūros priežiūros paslaugų. Gali būti diegiami prieinamumo, pajėgumų ir kt. valdymo procesai. Viskas priklauso nuo IT paslaugų ir jų kompleksiškumo.

Piramidės viršūnė būtų naujų gebėjimų, kurie priklauso nuo naujai atsirandančių technologijų, atsiradimas organizacijoje. Šiame lygyje į IT žiūrima ne kaip į kaštų centrą, o kaip į partnerį, kuris sukuria konkurencinį pranašumą pasitelkiant IT. Diegiami IT sprendimai prisideda prie organizacijos tikslų ir rezultatų pasiekimo. Todėl šiame lygyje atsiranda tokie įrankiai kaip įmonės architektūra (angl. Enterprise Architecture). Žinoma, svarbu, kad IT ir organizacijos brandos lygiai būtų pakankamai aukšti ir artimi vienas kitam .  

Truputį pakoregavau savo prioritetus ir štai turiu laiko pirmajam įrašui parašyti. Prisiminęs visas idėjas ir tas vadinamas gerąsias praktikas, su kuriomis teko susidurti, pirmiausia norėčiau pasidalinti mintimis apie dokumentaciją, o tiksliau - apie IT procesų aprašymus, taip vadinamas procedūras, darbo instrukcijas ir įvairius šablonus. IT organizacijos, manau, toks bendrinis pavadinimas IT departamentams arba IT skyriams apibūdinti tinka labiausiai, retai turi pasirengę vykdomų IT veiklų aprašymus. Tačiau kiekvienas IT vadovas labai nori jas turėti, o daugelio IT specialistų nuomone, dokumentų reglamentuojančių jų veiklą nereikia, nes jų parengimas ir palaikymas užima daug laiko. Kaip visada tokiems konfliktams spręsti atsiranda IT konsultantai, nešini procesinio valdymo ir IT procesų diegimo idėja, įdiegia IT procesų automatizavimo įrankį, parengia IT procesų aprašymus ir darbo instrukcijas bei suorganizuoja krūvą mokymų kaip reikia dirbti „naujai“.

Pagrindinės naudos iš įdiegtų IT procesų ir jų aprašymų:

• IT procesai – efektyvesnė IT veikla ir IT paslaugų kokybės valdymas;

• Reglamentuota dalis IT organizacijos veiklos, todėl atsiranda aiškumas apie tai, kaip yra organizuojama IT veikla;

• Paprastesnis naujai priimamų IT specialistų supažindinimas su IT organizacijos veikla;

• Paprastesnis IT specialisto pakeičiamumas išėjus jam atostogų arba į kitą organizaciją.

Vienas iš svarbiausių dalykų, kuris yra būtinas, kad šios naudos būtų, IT procesų aprašymai turi atitikti realiai vykdomą veiklą, o ne procedūros sau, o veikla - sau. Dažnai taip jau atsitinka, kad procedūros ir darbo instrukcijos yra, bet jų niekas nesilaiko ir neatnaujina. IT organizacijos skiria nemažai laiko ir pinigų, kad aprašyti IT procesus. Truputis statistikos, vidutiniška IT procedūrų ir darbo instrukcijų apimtis - apie 150 puslapių (čia kalbu apie tas IT organizacijas, kurios turi procedūras ir darbo instrukcijas). Gana dažnai, perprasti visą aprašytą IT veiklą nelengva, nes didžiąją dalį sudaro tekstas, o ne schemos. Pradėjus gilintis, kiek procedūros ir darbo instrukcijos atitinka realybę, paaiškėja, kad yra nemažai IT procesų, kurie vykdomi kitaip, bet dėl tam tikros priežasties procedūros neatnaujintos. Priežastis, deja, gana paprasta - sudėtingas procedūrų atnaujinimo mechanizmas: reikia perbraižyti schemas, paskui perrašyti tekstą, o darbo instrukcijų atnaujinimas ir susiejimas su procedūra - tikras iššūkis. Galima išgirsti ir pagrindinę priežastį, kodėl neatnaujinami IT procesų aprašymai  „niekas tomis procedūromis ir darbo instrukcijomis nesivadovauja, nes tarp tiek dokumentų ką nors greitai surasti neįmanoma, turi tiksliai žinoti, ko ieškai ir kur ieškoti“. Štai taip žlunga gera idėja turėti aprašytus IT procesus ir darbo instrukcijas. Turbūt natūraliai kylą klausimas „tai ką siūlai?“. Atsakymas: atsisakyti IT procesų ir darbo instrukcijų aprašymo panaudojant MS Word‘ą ir MS Visio, o viską kelti į web‘ą. Tai vadinama IT procesų modeliu. Pavyzdyje, kuri pateikiu, IT procesų modelį sudaro 3 lygiai:

1 lygis. Visų IT procesų schema, kur būtų matoma, kaip IT procesai tarpusavyje susiję.

2 lygis. IT procese vykdomos veiklos. 

3 lygis. Darbo instrukcijos ir šablonai, naudojami, kai reikia detalizuoti tam tikrą IT proceso veiklą. 

Šis IT procesų modelis nėra pilnas, jame pateikiamos tik pagrindinės idėjos, kaip galėtų atrodyti IT procesų modelis. Kuo IT procesų modelis geriau už procedūras ir darbo instrukcijas parengtas su MS Word‘u ir MS Visio:

• Pasiekiamas per interneto naršyklę, todėl greitai surandamas reikiamas procesas ir darbo instrukcijos;

• Nesudėtingas schemų atnaujinimas ir jų publikavimas bei galimybė turėti realybę atitinkančius IT procesų aprašymus.

Manau, kad kiekviena IT organizacija gali perkelti IT procesų aprašymus į web‘ą, ir taip pagerinti jų pasiekiamumą bei supaprastinti procedūrų atnaujinimą. Šiam IT procesų modelio pavyzdžiui parengti panaudotas Sparx Systems Enterprise Architect įrankis. Rinkoje yra ir kitų įrankių, vienas populiaresnių Lietuvoje - MagicDraw® .

Tad jei norite pagerinti situaciją su IT procesų aprašymais – PIRMYN .